Реализация проекта по созданию эффективной системы управления качеством услуг осуществляется в несколько этапов:

. Разработка нормативной документации.

Работа над внедрением СМК необходимо начать с описания существующих и разработки новых бизнес-процессов, которые потребовались в соответствии с ISO 9001:2000.

Для упрощения внедрения процессного подхода в корпоративной информационной системе следует создать справочник «Процессы», в котором приводятся характеристики процессов: наименование, код, краткое описание, владелец. Из этого справочника можно попасть в другие справочники, в которых хранится следующая информация:

нормативные документы, описывающие каждый процесс;

записи по качеству, которые необходимо вести в рамках каждого процесса;

данные о навыках и знаниях, которыми должны обладать сотрудники, выполняющие работы по каждому из процессов;

перечень требований, предъявляемых к каждому процессу;

описание целей, которых следует достичь по каждому процессу;

информация о «входах» и «выходах» каждого процесса (материалы для переработки и документы, которые используются для того, чтобы начать процесс, и продукты, получаемые в результате его функционирования) и т. д.

Затем нужно разработать «Руководство по качеству» и инструкции по его применению. Для этого имеющаяся в компании документация, а также документация из типовой системы качества франчайзи, которую разработала фирма «1С» для своих партнеров, следует проанализировать на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000. В результате будет составлен перечень изменений в работе компании, который условно можно разделить на следующие группы:

новые процессы (например, анализ со стороны руководства, управление нормативной документацией, внутренний аудит и др.);

новые бланки (документы, которые необходимо заполнять сотрудникам при выполнении работ);

дополнительные этапы выполнения процессов (анализ контракта и документирование его результатов; анализ, проверка и утверждение проектов и др.).

Для обеспечения унификации документов по СМК для каждого типа документов необходимо прописать правила их создания, а также шаблоны.

Описание процессов, процедур и составление рабочих инструкций следует поручить наиболее опытным специалистам - непосредственным исполнителям данных процессов. Это позволит выполнить работу быстро и точно, а также уменьшить трудности при внедрении СМК, поскольку сотрудники опишут процесс именно так, как им было бы удобно выполнять его (или как они его выполняют).

Затем для каждого процесса нужно создать бланки записей, в которые исполнители заносят информацию о прохождении процесса. После этого в информационной системе компании появится электронный документ «Руководство сотрудника», который позволяет не только получать сведения о процессах, относящихся к компетенции специалиста, требованиях и целях в области качества по ним, но и открывать связанные с этими процессами инструкции и бланки записей непосредственно из базы данных.

. Внедрение СМК.

На этом этапе необходимо создать условия для работы персонала в соответствии с утвержденным «Руководством по качеству»:

следует объявить, что компания начала работать с использованием СМК;